クレームとは、医薬品に対する苦情や改善要求のことである。

 

 

　医薬品は人の命に関わるものであり、全数検査をやってでも顧客に不良を渡してはいけない。

 

　また、クレームが多いと顧客からの信用は失墜し、受注に大きな影響が出ることは避けられず、場合によっては、会社存続の危機になりかねない。

 

 

 

　医薬品製造を含むモノづくりにおいては、顧客に不良品を渡さないことが最重要である。

 

　最近では、食品への異物混入を写真付きでツイッターに投稿され、爆発的な速度で情報が広まった例にもあるように、メディア・SNSでの拡散・炎上リスクは大きくなっている。

 

 

 

 

　不良品が多いとその分製造コストも高くなり、次のように企業に与える損害は大きくなる。

 

　

 

　品質は顧客が最も気にすることであり、企業の信頼の源泉でもある。

 

　不良品が出てしまったときは、再び不良品を出さないように品質管理を徹底することが大切である。

 

 

　苦情・クレームがあった場合の対応は、すべての業務において優先することが大切である。対応が遅れるほどお客様の怒りは増し、問題も大きくなる。

 

　その場合、自社の損金を先に考えると対応が自己本位になる。まずはお詫びする、お客様の話を後まで聞く、善後策について話し合う、現場に出向くなどの対応が必要である。

 

　すぐに現場に駆け付けることで信頼を勝ち取る。販売後のクレームはとくに迅速な対応が重要である。

 

 

　近年、クレームの件数は増加傾向にあり、その内容も複雑化している。

 

　仕事とはいえ、クレーム対応で怒鳴られたりするのはツライものである。

 

 

 

　クレーム対応を評価する仕組みをつくること、クレームに対応した従業員のバックアップ体制をつくること、クレームに対応した担当者へのメンタルケアを行うことが必要である。　

 

 

　医薬品は厳しい管理基準のもとで製造されているにもかかわらず、いろいろな原因で回収されているケースが毎年発生している。

 

　その中で、異物混入は最も多く、次いで入り目不足となるが、ともに約30%を占める。

 

　次に、国内のクレーム事例を示す。

 

　異物混入の中では虫、毛髪、金属、プラスチック、ガラスなどがあり、虫の混入は約40%、次いで毛髪が約20%弱、金属が約10%という報告がある。